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    在危機中育新機 于變局中開新局 市場監管“多發力” 游客出行“少費心”
    來源:中國旅游報 | 作者:中國旅游報 | 發布時間: 2020-08-31 | 2186 次瀏覽 | 分享到:

    云南通報大理白族自治州、昆明市整治旅游市場秩序不力,貴州約談12家近期旅游投訴靠前的旅行社……隨著旅游企業擴大復工復業,規范旅游市場秩序、營造良好消費環境尤為重要。為此,各地旅游主管部門紛紛發力規范市場秩序,同時不斷創新體制機制,提升監管效能和游客投訴處理效率;旅游市場主體也加強自律,著力提升服務質量,不斷增強游客滿意度。

    機制不斷創新

    跨省團隊游恢復以來,近期個別地方出現的不合理低價游等現象引發關注。對于市場亂象“苗頭”各地高度重視,積極探索旅游管理、投訴處理等體制機制創新。

    “喂,您好,請問您有哪些問題需要解決……”在內蒙古自治區文化和旅游投訴舉報受理室內,工作人員侯宇婷正在認真接聽廣東游客張女士的投訴電話,詳細記錄下游客反映的亂收費等問題;一旁的工作人員席艷艷,正在用蒙古語為蒙古族游客答疑解惑,并將游客反饋的問題、意見等轉發至相關盟市文化和旅游部門。該投訴舉報受理室于8月10日成立,是內蒙古自治區文化和旅游廳進一步規范文化和旅游市場秩序、維護消費者和經營者合法權益的務實舉措。內蒙古自治區文化和旅游廳廳長鄭東波表示,投訴舉報受理室要實現全流程閉環管理,明確責任主體;緊抓及時督辦,提高工作效率;做細處理結果,日常跟進查看;落實回訪制度,提升滿意程度。

    寧夏回族自治區中衛市旅游和文化體育廣電局以聯動監管模式,聯合市旅游警察、交通運輸、市場監管等部門共抽調70余人成立了5個專項組,對“黑車”“黑導”、涉旅企業違規經營等行為進行專項整治,加大對旅游市場的綜合監管力度。如,中衛旅游警察曾在一天內查獲3起“黑導”案件,以高效工作依法維護寧夏旅游市場秩序,維護游客合法權益。

    上海市旅游質量監督所、上海市長寧區消費者權益保護委員會和長寧區人民法院今年7月簽署《旅游糾紛訴源治理合作框架協議》,開始探索建立以“源頭預防為先,非訴機制挺前,法院裁判終局”為核心的旅游糾紛訴源治理新機制。業內人士表示,本次三方合作建立的旅游類消費糾紛調訴(旅游質監所、消保委→人民法院)、訴調(人民法院→旅游質監所、消保委)雙向線上對接機制,打破了行政調解機構與司法機構的部門壁壘,搭建了線上“一站式”維權通道,可以讓人民群眾少跑路少費心。

    監管不斷加強

    在創新機制同時,各地也通過開展專項檢查、發起整治行動、進行集中約談等方式,不斷強化旅游市場監管。

    8月4日,云南省政府對大理白族自治州、昆明市兩地整治旅游市場秩序不力情況進行通報,并要求迅速制定整改方案,堅決抓好整改落實。針對旅游市場中存在的問題,昆明市將開展十大專項行動。昆明市文化和旅游局黨組書記楊明俊表示,十大專項行動包括涉旅企業及人員證照核查專項整治行動、線上旅游市場集中專項整治行動、“不合理低價游”專項整治行動、誠信市場經營體系建設專項行動、跨區域聯合執法專項整治行動等?!拔覀儗⑦M一步規范旅游市場秩序,重拳出擊,標本兼治,以實際行動整治旅游市場亂象,努力實現旅游業高質量發展?!?/span>

    為進一步凈化文化和旅游市場環境,嚴厲打擊旅游購物場所違法違規及不合理低價游行為,貴州省貴陽市文化市場綜合行政執法支隊采取集中約談、聯合執法、加大案件處罰力度等強有力措施整治文化和旅游市場亂象,規范文化和旅游市場秩序。貴陽市文化市場綜合行政執法支隊近期共檢查旅游企業254家,旅游團隊10個,旅游大巴8輛。8月13日,貴陽市文化和旅游局還發布公告稱,對舉報旅游市場違法違規行為的市民予以獎勵,每案可得5萬元以內獎勵。

    山西省文化和旅游廳研究制定的《山西省旅游市場黑名單管理工作細則(試行)》近日開始實施,全面規范旅游市場黑名單管理,加快全省旅游領域信用體系建設,促進旅游業高質量發展。根據該細則,嚴重違法失信的旅游市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人將被列入山西省級或市級旅游市場黑名單。同時,旅游市場黑名單實行動態管理,鼓勵黑名單主體通過糾正失信行為、消除不良影響等方式修復信用。

    責任不斷落實

    良好的旅游市場秩序離不開行業自律。各地行業協會、旅游企業也紛紛采取行動,從源頭上杜絕不規范行為,不斷增強游客滿意度。

    近期,隨著景區免門票政策的推行,青島各景區游客接待量不斷上升。為維護景區旅游秩序,青島嶗山風景區太清游覽區按照突出重點和“打、堵、疏”相結合的原則,持續做好游覽區旅游秩序的摸底調查工作,通過建立涉嫌違規飯店、車輛和人員“黑名單”,約談違規拉客人員等進一步強化源頭治理;加強對轄區內經營業戶宣傳教育,要求文明待客、誠信經營,嚴肅處理擾亂旅游市場秩序的行為。嶗山風景區太清游覽區管理處工作人員介紹,通過強化源頭治理、聯合執法和宣教誠信守規等舉措,巡查、執法、震懾常態化工作機制,轄區內形成了文明規范氛圍。今后,將進一步加大管控力度,確保旅游市場秩序井然。

    跨省團隊游恢復之后,各地旅游協會紛紛就有序開展跨省團隊游活動發出倡議。江蘇省旅游協會在倡議中提出,要遵守國家法律法規,自覺維護旅游市場秩序,認真落實誠信經營、旅游服務、質量監督等各項管理規范,做到重合同、守信用;旅行社和在線旅游企業,在開展團隊業務招徠時,強化服務品牌,注重服務質量,嚴格落實質量管理主體責任,不做虛假廣告、低價團和零負團,同時積極協調目的地合作方強化質量管理,不斷增強游客滿意度。

    與此同時,各地也加強了對旅游從業人員的培訓,進一步提高他們的責任意識。由四川省阿壩藏族羌族自治州文化體育和旅游局主辦、州旅游協會承辦的“認知凈土阿壩 爭當美麗使者——2020年阿壩州導游及講解人員素質提升培訓會”日前舉辦,2000名導游和講解人員通過線上線下相結合的方式參加了培訓。阿壩州文化體育和旅游局相關負責人表示,此次培訓有利于規范導游執業行為,增強導游守法意識,引導導游員樹立游客至上的服務理念。下一步,該局將通過培訓進一步提升導游人員的責任意識、誠信意識和服務意識,同時依法加大對導游違法違規行為的處罰力度,凈化旅游市場環境和導游從業環境。

    (采訪組成員:雷琛燁 肖相波 楊竣杰 王濤 王文華 李磊磊 陳俊成 白驊 王菀 執筆:王菀)

    責任編輯:王以楹

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